मुफ़्त उपलब्ध होने पर प्रीमियम सीटों के लिए एयरलाइन ने यात्रियों से गलत तरीके से शुल्क लिया – बुजुर्ग जोड़े ने शिकायत दर्ज की और मुआवजा जीता; आपके लिए फैसले का क्या मतलब है

आयोग के मुताबिक, एयरलाइन मुफ्त सीटों की उपलब्धता के बारे में पर्याप्त और सटीक जानकारी देने में विफल रही। (एआई छवि)

क्या एयरलाइंस मुफ़्त सीटों की उपलब्धता पर आपको गुमराह कर रही हैं? हवाई टिकट बुक करते समय, प्रीमियम सीटों के लिए अतिरिक्त राशि का भुगतान करते समय सावधान रहें – आपकी पसंद की मुफ्त सीटें उपलब्ध हो सकती हैं। ऐसे ही एक मामले में, नवी मुंबई के एक जोड़े, डॉ. और श्रीमती नंदी को एक निजी एयरलाइन ने मुंबई-न्यूयॉर्क उड़ान में सीट आरक्षण के लिए ₹7,200 का भुगतान करने के लिए गुमराह किया, जबकि मुफ्त सीटें उपलब्ध थीं। केस जीत गया और महाराष्ट्र राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने निचली अदालत के आदेश को बरकरार रखा, जिसने एयरलाइन को अनुचित व्यापार व्यवहार और सेवा में कमी का दोषी पाया।

प्रीमियम सीटों के लिए एयरलाइन शुल्क वसूल रही है: शिकायत का कारण क्या है?

ईटी की एक रिपोर्ट के मुताबिक, जोड़े ने 26 अगस्त, 2017 के लिए मुंबई से दुबई के रास्ते न्यूयॉर्क तक की राउंड-ट्रिप टिकट बुक की थी, जिसमें 15 सितंबर को वापसी थी। बुकिंग के दौरान उन्होंने देखा कि कई सीटें पहले ही कट चुकी थीं। डॉ. नंदी, जो मधुमेह और उच्च रक्तचाप से पीड़ित हैं, को यात्रा के दौरान अपनी पत्नी की सहायता की आवश्यकता थी, इसलिए उन्हें दो आसन्न सीटों की आवश्यकता थी।जब उन्होंने एयरलाइन से संपर्क किया, तो उन्हें सूचित किया गया कि केवल सीमित संख्या में मुफ्त सीटें उपलब्ध थीं और प्रस्थान से 48 घंटे पहले आवंटित की जाएंगी। एयरलाइन इस बात की पुष्टि नहीं कर सकी कि वे मुफ़्त सीटें एक-दूसरे के बगल में होंगी या नहीं। एयरलाइन ने सुझाव दिया कि वे वेब चेक-इन के माध्यम से अपनी पसंदीदा सीटें आरक्षित करें।सलाह मानते हुए, जोड़े ने बगल की सीटें सुरक्षित करने के लिए ₹7,200 का भुगतान किया। लेकिन एयरपोर्ट पहुंचने पर उन्हें पता चला कि कई यात्रियों को मुफ्त में सीटें मिली हैं। गुमराह महसूस करते हुए, उन्होंने उपभोक्ता आयोग में शिकायत दर्ज की, जिसमें आरोप लगाया गया कि एयरलाइन ने जानकारी छिपाई और गलत तरीके से उन्हें भुगतान करने के लिए प्रेरित किया।यह भी पढ़ें | 7 साल से अधिक समय से लापता पति: पत्नी ने केंद्र सरकार की पेंशन पाने के लिए छत्तीसगढ़ उच्च न्यायालय में केस कैसे जीता – फैसले में बताया गयाजिला आयोग का आदेशरिपोर्ट में कहा गया है कि अक्टूबर 2020 में जिला आयोग ने जोड़े के पक्ष में फैसला सुनाया। एयरलाइन को 5 अक्टूबर, 2017 से आदेश की तारीख तक 6% ब्याज के साथ ₹7,200 सीट शुल्क वापस करने का निर्देश दिया गया था। इसने मानसिक पीड़ा के मुआवजे के रूप में अतिरिक्त ₹5,000 और मुकदमे की लागत के लिए ₹3,000 का भी आदेश दिया।एयरलाइन ने इस आदेश को महाराष्ट्र राज्य उपभोक्ता आयोग के समक्ष चुनौती दी।महाराष्ट्र राज्य उपभोक्ता आयोग ने क्या कहा?25 सितंबर, 2025 को राज्य आयोग के अध्यक्ष न्यायमूर्ति एसपी तावड़े ने जिले के फैसले को बरकरार रखा और एयरलाइन की अपील को खारिज कर दिया। आयोग ने कहा कि एयरलाइन ने एक “अंधेरे पैटर्न” का पालन किया है – एक जोड़-तोड़ वाली डिज़ाइन प्रथा जो उपभोक्ताओं को अनपेक्षित विकल्प चुनने के लिए गुमराह करती है।आयोग के मुताबिक, एयरलाइन मुफ्त सीटों की उपलब्धता के बारे में पर्याप्त और सटीक जानकारी देने में विफल रही। ऐसा करने से, यह यात्रियों को एक सूचित निर्णय लेने के अवसर से वंचित कर देता है।आदेश में कहा गया है: शिकायतकर्ताओं को अंधेरे में रखा गया और उन्हें मुफ्त सीटों की उपलब्धता के संबंध में उचित और सही जानकारी नहीं दी गई; इस प्रकार, उन्होंने इसके लिए पैसे खर्च करके सीटें पहले से बुक कर लीं।यह भी पढ़ें | मकान मालिक बनाम किरायेदार बेदखली मामला: किरायेदार के बेटे द्वारा किराए की रसीदों पर हस्ताक्षर नहीं करने के बावजूद सुप्रीम कोर्ट ने मकान मालिक के पक्ष में फैसला सुनाया – यहां फैसले का मतलब हैयात्रियों को एयरलाइन द्वारा अतिरिक्त भुगतान करने के लिए ‘प्रतीत रूप से मजबूर’ किया गयाआयोग ने कहा कि हालांकि ऐसा कोई प्रत्यक्ष सबूत नहीं है कि एयरलाइन ने जोड़े को भुगतान करने के लिए मजबूर किया हो, लेकिन परिस्थितियों में दबाव का आभास होता है। चूंकि डॉ. नंदी अस्वस्थ थे और उन्हें अपनी पत्नी की सहायता की आवश्यकता थी, इसलिए उन्हें बगल की सीटें पहले से बुक करने के लिए मजबूर होना पड़ा।ईटी की रिपोर्ट के अनुसार आदेश में कहा गया है कि यह कहा जा सकता है कि निहितार्थ यह है कि शिकायतकर्ताओं को शुल्क का भुगतान करके सीटें प्री-बुक करने के लिए मजबूर किया गया था, हालांकि मुफ्त टिकट उपलब्ध थे।पीठ ने कहा कि एयरलाइन बुकिंग के दौरान सीटें आवंटित कर सकती थी या स्पष्ट रूप से बता सकती थी कि कौन सी सीटें मुफ्त हैं। इसके बजाय, इसने जोड़े को उन विवरणों से अनजान रखा, प्रभावी रूप से उन्हें अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित किया।यात्रियों को सूचित करने में विफलताआयोग ने कहा कि एयरलाइन ने स्वीकार किया था कि उड़ान से 48 घंटे पहले मुफ्त सीटें उपलब्ध थीं, फिर भी वह शिकायतकर्ताओं को सूचित करने में विफल रही। पैनल ने कहा कि यह एयरलाइन का कर्तव्य था कि वह पेड और फ्री सीट दोनों विकल्पों का पहले ही खुलासा कर दे।इसमें जोड़ा गया:विपक्षी पार्टी (एयरलाइन) ने शिकायतकर्ताओं को उड़ान में उपलब्ध मुफ्त सीटों के बारे में सूचित नहीं किया। इसलिए, उन्होंने अपनी सीटें प्री-बुक करने की मांग की और ₹7,200 खर्च किए।”‘डार्क पैटर्न’ की परिभाषा उद्धृतनिर्णय में डार्क पैटर्न की आधिकारिक परिभाषा का उल्लेख किया गया है:किसी भी प्लेटफ़ॉर्म पर यूआई/यूएक्स (यूज़र इंटरफ़ेस/यूज़र एक्सपीरियंस) इंटरैक्शन का उपयोग करने वाली कोई भी प्रथा या भ्रामक डिज़ाइन पैटर्न, उपयोगकर्ताओं को कुछ ऐसा करने के लिए गुमराह करने या धोखा देने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो मूल रूप से उनका इरादा नहीं था या करना नहीं चाहते थे; उपभोक्ता की स्वायत्तता, निर्णय लेने या पसंद को विकृत या ख़राब करके, भ्रामक विज्ञापन या अनुचित व्यापार व्यवहार या उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करकेआयोग ने कहा, सटीक जानकारी छिपाकर, एयरलाइन की हरकतें इस परिभाषा में फिट बैठती हैं। यह माना गया कि इस तरह के व्यवहार से उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन होता है और मानसिक परेशानी होती है।यह भी पढ़ें | आयकर विभाग को 10 लाख रुपए के गिफ्ट पर संदेह – बहनों से मिले कैश पर भाई को टैक्स नोटिस; कैसे उन्होंने अपील की और केस जीताअंतिम निर्णयन्यायमूर्ति तावड़े ने जिला आयोग के निष्कर्ष को बरकरार रखते हुए कहा:“शिकायतकर्ताओं को अपनी सीटें पहले से बुक करने के लिए मजबूर किया गया था, हालांकि मुफ्त सीटें उपलब्ध थीं, जिससे मानसिक आघात और पीड़ा हुई। ऐसा अभ्यास एक अनुचित व्यापार अभ्यास और उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन दोनों है।”अपील (संख्या ए/2021/15) खारिज कर दी गई और पूर्व आदेश की पूर्ण पुष्टि की गई। दोनों पक्षों को फैसले की प्रति निःशुल्क दी गई।

इस फैसले का आपके लिए क्या मतलब है

कानूनी विशेषज्ञों ने कहा कि यह फैसला पारदर्शी मूल्य निर्धारण के लिए एयरलाइंस को जवाबदेह बनाकर यात्री अधिकारों को मजबूत करता है।

मामला इस बात पर प्रकाश डालता है कि यात्री सभी सीट विकल्पों के बारे में स्पष्ट, अग्रिम जानकारी के हकदार हैं। मुफ़्त विकल्पों को छुपाने या प्रकटीकरण के बिना प्रीमियम विकल्पों को आगे बढ़ाने के किसी भी प्रयास को अनुचित व्यापार अभ्यास के रूप में चुनौती दी जा सकती है।यह फैसला एक व्यापक संदेश को भी रेखांकित करता है: एयरलाइंस को भ्रामक डिजाइन रणनीति पर भरोसा नहीं करना चाहिए जो यात्री की सूचित सहमति के अधिकार से समझौता करता है।यह भी पढ़ें | वेतन बकाया प्राप्त करने के छह साल बाद, सेवानिवृत्त कर्मचारियों को पूरी राशि चुकाने के लिए कहा गया – जब तक कि सुप्रीम कोर्ट के इस फैसले ने सब कुछ नहीं बदल दिया