मुंबई: ईवाई की एक रिपोर्ट के अनुसार, भारतीय बैंक शाखाओं में उद्यमियों, ग्रामीण ग्राहकों और समृद्ध ग्राहकों की सबसे अधिक उपस्थिति जारी है, जबकि युवा, डिजिटल-मूल उपयोगकर्ताओं के आने की संभावना सबसे कम है, जिसमें यह भी कहा गया है कि 55% ग्राहक ऐप्स, वेबसाइटों और चैटबॉट्स पर बेहतर डिजिटल समर्थन चाहते हैं।रिपोर्ट में पाया गया है कि मध्यम आयु वर्ग के उद्यमी सबसे अधिक शाखा उपयोगकर्ता हैं, जिनमें से 68% नकद लेनदेन के लिए और 65% खाता-संबंधित सेवाओं के लिए आते हैं, जो व्यापार मालिकों की परिचालन आवश्यकताओं को दर्शाता है जो तरलता और सर्विसिंग के लिए भौतिक बैंकिंग पर निर्भर हैं। ग्रामीण क्षेत्र शाखा यातायात का एक अन्य प्रमुख चालक है, जिसमें 56% लोग जमा और निकासी के लिए आते हैं, जो अर्ध-शहरी और ग्रामीण बाजारों में नकदी आधारित लेनदेन के निरंतर महत्व की ओर इशारा करता है। बड़े पैमाने पर संपन्न शहरी लोग भी मजबूत शाखा निर्भरता दिखाते हैं, जिसमें 52% व्यक्तिगत बैंकिंग पर बहुत अधिक निर्भर हैं, आमतौर पर अधिक जटिल, सलाहकार-आधारित और संबंध-संचालित सेवाओं के लिए।अन्य ग्राहक समूह भी स्थिर शाखा उपयोग में योगदान करते हैं। लगभग 45% सशक्त शहरी महिलाएं अक्सर सेवा समाधान और वित्तीय प्रबंधन आवश्यकताओं के लिए बार-बार आने की सूचना देती हैं, जबकि शहरी क्षेत्रों में 34% गोल्डन ट्रांजिशनर शाखाओं का उपयोग करते हैं, योजना और खाते से संबंधित स्पष्टता के लिए मानवीय संपर्क को प्राथमिकता देते हैं। उभरते पेशेवर मध्य में बैठते हैं, शहरी क्षेत्रों में 37% और ग्रामीण क्षेत्रों में 33% शाखाओं का दौरा करते हैं, जो डिजिटल चैनलों की ओर एक क्रमिक बदलाव का संकेत देता है, जबकि अभी भी कुछ सेवाओं के लिए भौतिक टचप्वाइंट पर निर्भर है।इसके विपरीत, इच्छुक प्रयासकर्ताओं, जिनमें 18-24 आयु वर्ग के छात्र शामिल हैं, के शाखाओं में जाने की संभावना सबसे कम है, केवल 9% ही अक्सर ऐसा करते हैं। उनकी बातचीत काफी हद तक केवाईसी अपडेट और दस्तावेज़ीकरण जैसी अनिवार्य आवश्यकताओं तक ही सीमित है, क्योंकि यह समूह दृढ़ता से डिजिटल-प्रथम और मूल्य-संवेदनशील बना हुआ है।निष्कर्ष ग्राहक व्यवहार में स्पष्ट विभाजन की ओर इशारा करते हैं। जो लोग शाखाओं में जाने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं उनमें लेन-देन की जटिलता अधिक होती है, नकदी पर निर्भरता अधिक होती है या मानवीय जुड़ाव को प्राथमिकता दी जाती है, जबकि सबसे कम संभावना वाले लोग युवा, डिजिटल रूप से धाराप्रवाह और सुविधा से प्रेरित होते हैं। यहां तक कि मोबाइल बैंकिंग अपनाने में वृद्धि के बावजूद, ईवाई ने कहा कि उच्च-मूल्य और विश्वास-आधारित इंटरैक्शन के लिए शाखाओं की निरंतर प्रासंगिकता के साथ-साथ मजबूत डिजिटल समर्थन की मांग यह तय करेगी कि बैंक अपनी ग्राहक अनुभव रणनीतियों को कैसे डिजाइन करते हैं।
